Gastos de Marketing y contabilidad de acciones de fidelización

Los programas de fidelización son una excelente forma de recompensar a los clientes, pero también pueden ser una enorme fuente de frustración si no se tiene cuidado. Puede que tenga una gran idea para un programa y las mejores intenciones, pero si no dispone de buenos controles desde el principio, descubrirá rápidamente que su nuevo programa no está ayudando a su negocio en absoluto, e incluso podría estar perjudicándolo. Así que hablemos de algunas de las formas en que los programas de fidelización pueden perjudicar a su cuenta de resultados si se hacen incorrectamente…

Los gastos de marketing, que no figuran en la cuenta de resultados como pérdidas o ganancias, pueden añadirse al balance como inmovilizado inmaterial.

Los gastos de marketing no se incluyen en la cuenta de resultados. En su lugar, se clasifican como activos intangibles y se añaden al balance como tales. Esto significa que los gastos de marketing no se amortizan ni deprecian con el tiempo; permanecen en sus libros indefinidamente hasta que venda su negocio o lo cierre por completo.

Los gastos de marketing no se incluyen ni en la cuenta de resultados ni en el balance de ninguna empresa porque no generan directamente ingresos para su empresa (del mismo modo que lo harían las compras a otras empresas). Sin embargo, si quiere tener más clientes y aumentar el volumen de ventas, tendrá que gastar dinero en cosas como anuncios o material promocional como folletos/panfletos/carteles, etc., que le ayudarán a atraer más clientes para su negocio en algún momento.

Uno de los aspectos más importantes de los programas de fidelización es la capacidad de medir su impacto en el negocio. Hay muchas formas de hacerlo, pero he aquí algunas:

• Las encuestas de satisfacción del cliente pueden enviarse a intervalos regulares (mensuales, trimestrales o anuales) y utilizarse como indicador de lo bien que se sienten los clientes con su marca y sus ofertas. También puede utilizar estas encuestas para recabar opiniones sobre lo que les gusta a los clientes de su empresa, lo que no les gusta y cómo puede mejorar ambos aspectos para que sigan siendo clientes fieles durante años.
• Las puntuaciones de fidelidad de los clientes son otra forma que tienen las empresas de medir las relaciones de los clientes con sus marcas; estas puntuaciones suelen oscilar entre el 0 y el 100% y se basan en factores como la frecuencia de compra/uso durante el periodo de tiempo transcurrido desde la última compra realizada por el consumidor, que a continuación dará una puntuación basada en la experiencia general durante el periodo de tiempo especificado anteriormente, así que asegúrate de que hay suficiente espacio porque algunas personas podrían escribir novelas al responder a estas preguntas, en lugar de eso, lo mejor suelen ser párrafos cortos, pero de nuevo eso depende del tipo de persona con la que estemos tratando aquí, así que crucemos los dedos para que todo vaya bien sin ningún contratiempo por el camino».

El coste de los clientes fidelizados suele ser superior a la media, por lo que saber lo que le costarán sus clientes cada mes o cada año es esencial.

Si está intentando averiguar cuánto dinero gastará un cliente en un año, es importante saber que los clientes fieles tienen más probabilidades de repetir y comprarle que los clientes medios. Esto se debe a que confían más en la marca y sienten que tienen una conexión personal con la empresa.

De hecho, las investigaciones han demostrado que los programas de fidelización pueden aumentar las ventas hasta un 15%. El coste de los clientes fieles suele ser superior a la media, por lo que es esencial saber cuánto le costarán sus clientes cada mes o cada año.

Un cliente valioso tiene un mayor valor de vida (LTV) porque genera ingresos a lo largo del tiempo, a diferencia de una compra única que genera ingresos una vez pero cuesta dinero cada vez que se utiliza.

El LTV se calcula tomando el valor actual de todos los flujos de caja futuros y convirtiendo la suma en un único valor.

Los programas de fidelización pueden ayudarle a comprender por qué los clientes actuales o potenciales deciden hacer negocios con usted y cómo deciden interactuar con su marca, incluida la influencia que reciben de otras personas.

Los datos de los programas de fidelización ayudan a los profesionales del marketing a comprender:

• ¿Qué motiva a los clientes?
• ¿Cómo se comportan los clientes fieles de forma diferente a los no fieles?
• ¿Cómo varía la fidelidad de los clientes según los segmentos (por ejemplo, el grupo de edad)?

Si quiere utilizar los datos de su programa de fidelización de forma eficaz, asegúrese de que dispone de buenos controles desde el principio.

Al final, la clave para utilizar los datos de los programas de fidelización con eficacia es tener una idea clara de lo que se está midiendo y por qué. También debe asegurarse de que puede medirlo con precisión y coherencia. Y, por último, es importante pensar en cómo afectarán a su empresa los usos futuros de estas métricas, y si están en consonancia con sus objetivos.

Si se trata de cuestiones que aún no se han considerado en su organización o si parecen demasiado difíciles en este momento (como conseguir que todo el mundo esté de acuerdo), considere la posibilidad de contratar a un consultor externo que pueda ayudarle a guiarle a través de este proceso.

Los mejores programas de fidelización son los que le permiten comprender a sus clientes y ofrecerles una experiencia valiosa. Si busca ayuda con su programa, podemos ayudarle.

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